Guida al Telemarketing

Su espressa richiesta di alcuni nostri lettori pubblichiamo un breve articolo che spiega le tecniche più comuni per avere successo nel telemarketing 

Come cominciare una telefonata?

Una scusa classica, quando si fa del telemarketing, è dire che si sta promovendo una ricerca di mercato o un sondaggio per proposta di servizi alle aziende

Si deve sempre puntare a:

Soddisfazione del cliente

Fidelizzazione del cliente

Offerta di migliori e nuovi servizi

– Segnare sempre la persona con cui si parla, sia se si è chiamati sia se si chiama in prima persona e perché;
– Segnare sempre la data e l’orario della conversazione e il possibile appuntamento;
– Segnare sempre le impressioni dell’interessamento.

La forma mentale, come tutte le altre cose… si impara!
Quando si effettua una chiamata per proporre un servizio od un prodotto, spesso si deve chiamare un target di possibili clienti, altre volte, si cerca di contattare al contrario, proprio tutti, riscuotendo un misero, decisamente misero successo, il più delle volte.
Sarebbe dunque bene, prevedere il target delle nostre chiamate, sebbene, la maggior parte delle volte, ci viene imposto di contattare tutti. Questo perchè, se lavoriamo per un ingrosso di carni e siamo in cerca di acquirenti, sarà senza dubbio più costruttivo, contattare dei macellai e non l’associazione nazionale dei vegetariani, non trovate?

Dunque il primo passo è costituito dalla possibilità di mettere a fuoco i nostri obbiettivi, il nostro prodotto (o servizio) e concentrarci successivamente, su tutto ciò che dovremo dire, senza lasciarci prendere dal panico.

Lasciare un buon ricordo di voi e della vostra azienda, vi aiuterà senza dubbio, dunque quando vedete diffidenza o resistenza, da parte dle vostro interlocutore, non abbadonate subito il campo, la vostra chiamata verrà ricordata positivamente ed avrete fatto una bella pubblicità, a voi stessi ed all’azienda per cui lavorate.

Le cose cambiano, le offerte variano e, la telefonata di oggi non è stata una perdita di tempo se sappiamo valorizzarla in qualche modo.
Se ci siamo fatti conoscere o ricordare, abbiamo gettato le basi per il futuro, ricordate sempre che, una persona che conquistate con il vostro modo di fare, con il vostro entusiasmo e la vostra gentilezza, vi farà pubblicità a sua volta.
Le informazioni ottenute ci serviranno a migliorare il rapporto.

Evitate sempre, di chiedere il permesso di richiamare :
“Posso richiamare fra qualche tempo?”
“Cosa ne dice se La chiamo quando sarà più libera?”

La risposta sarà quasi sempre: “No, non si preoccupi, ho qui il suo numero, se avremo bisogno La contatteremo.”…………………………………..

Cosa fare invece?

Prevenire. Sempre e comunque!!!

Prima della chiusura giocheremo le nostre carte dicendo ad es. :
“Capisco… certo. I prossimi ordini sono a Maggio. Perfetto! La richiamo fra qualche mese, allora, con le ultime novità.”
La ringrazio signor Bianchi e… ci risentiamo a settembre. Buon lavoro!”
Oppure:
“Lei ha detto che tratta soprattutto ………………….. È vero?”
– Si, No ecc………

“Benissimo, signor Neri! Facciamo così allora… Noi pubblicheremo un catalogo nuovo, tra un paio di mesi proprio su quell’argomento. Le invierò una copia e la richiamerò per sapere cosa ne pensa! D’accordo? La saluto!”
La lettera che accompagnerà il catalogo farà riferimento a questa conversazione e preannuncerà (a conferma di quanto già detto) un’altra telefonata.

In tal modo avremo preparato il campo e non ci saremo “bruciati” un possibile cliente.

ATTENZIONE!!!!

Non date per scontato che la persona che risponde sia quella che cercate.

Una regola fondamentale è quella che ci dice di rivolgerci unicamente a chi può prendere una decisione: il responsabile.

La vostra opportunità risiede nel coinvolgere chi vi ascolta in un crescendo di sensazioni che porti all’accordo, ma a condizione che possa essere vicino a quella persona!
Parlare con segretari, assistenti o colleghi è una perdita di tempo e (peggio ancora) di risultati.
Non crederete davvero, che possano riferire tutto quello che gli viene detto ogni giorno a telefono? Loro hanno un compito, implicitamente accettato e mai esplicitamente enunciato (diciamo quasi mai…….): i segretari sono i protettori dei loro titolari; non saranno mai in grado di ricreare e trasmettere l’entusiasmo da voi generato.e soprattutto, qualora decidessero di trasmettere qualcosa di ciò che avete detto, lo faranno in modo assolutamente superficiale………

SEGRETARIO “Ah, oggi ha chiamato un tipo, di una società che faceva qualcosa che non ricordo……..”
CAPO UFFICIO “Va bene andiamo avanti….”

Una semplice domanda può spesso salvarci:

“Parlo con il signor Rossi?”

Una semplice verifica ci aiuterà ad evitare questi imbarazzi e a parlare solo con chi ha il potere decisionale:

“È sempre Lei che si occupa di acquisti?”
Potrebbe esserci di aiuto nel caso in cui, il cliente sia stato magari contattato da qualcun’altro prima di noi.

“È Lei il responsabile marketing?”
“Lei è il direttore commerciale?”
“È Lei che cura le relazioni esterne?”

Preciso e conciso.
Se la risposta risultasse negativa, non disfatevene in fretta!
Prima di domandargli il nome del nuovo referente, dedicategli qualche secondo aggiornandovi sulla sua attuale funzione. Come abbiamo detto poc’anzi, significa molto per lui, per voi e per la vostra azienda.

Oltre ad essere buona educazione, favorirete il clima per ottenere quel nominativo più facilmente e chissà… magari presentarvi suoi amici che potrebbero essere a loro volta interessati.

Il fatto che siano gentili e, anziché mettervi direttamente a contatto, si rendano disponibili a prendere appunti non deve trarvi in inganno.
Il risultato non cambia.
Un: “Bene! Ho preso nota di tutto. Lo passerò a chi di dovere” seguito dalla fatidica frase: “e se ci interessa richiamiamo noi” sigilla il punto di non ritorno, giunti al quale non rimane più molta speranza.
Se, a distanza di tempo, ci riprovate, c’è pericolo di venir bloccati con un secco: “Ancora Lei? Le avevamo detto che…!!!”
Noi esseri umani siamo buffi.
Se quella frase è stata pronunciata, siamo giunti al Point of no return!!! Ma se lo dite prima voi… Bhe allora la cosa cambia, quasi semrpe…………..

L’accorgimento sta nel giocare d’anticipo. Se nell’aria c’è sentore di “chiusura”, non tirate inutilmente la corda, chiudete prima voi:
“Va bene, capisco. Richiamo domani, nel primo pomeriggio. La ringrazio…”
Così facendo, lasciate sempre la porta aperta.
Questo vale anche per quando parlerete con il giusto referente.
Nel frattempo, però, prima di dover correre ai ripari, ricordate che prevenire è meglio che curare: la verifica della funzione è importante quanto l’identificazione, se si vogliono evitare sorprese.

I Reclami sono una brutta cosa, spesso anche e soprattutto, se si sentono per colpa di altri…. di altre aziende che ci hanno preceduti ecc…….. Ma in ogni caso, devono essere tenuti in debita considerazione, in quanto, ricordate bene: un cliente che riceve soddisfazione, è un cliente che porta altri clienti……..

Anche il cliente “gentile”, che non ha detto niente a voi, non manca certo di lingua
ed anzi, non si farà alcun scrupolo di cercare conforto narrando le sue disavventure ad amici, parenti e conoscenti… molti dei quali, a loro volta, sentiranno l’obbligo di divulgarle ad altre anime.
Come ben si sa, poi, nel passaparola, ognuno ci mette del suo ed una piccola storta, diventa una gamba ingessata.

Chi si lamenta vuol darvi una mano!!!

Ci dice: “Fammi capire quanto tieni a questo cliente”.
Basta addivenire ad un accordo che sia in grado di soddisfare tutti. Questo spessissimo è di facile soluzione, ma in ogni caso, non spetta a voi decidere. Prendete nota sempre e, passate l’informazione a chi di dovere!
Prendiamo il caso di un cliente, che abbia avuto la pessima esperienza di essere gabbato per la realizzazione di un sito internet. Sarà sicuramente ostile a chiunque gli voglia proporre lo stesso servizio, ma poniamo per assurdo che si riesca a fargli riacquistare fiducia, bisognerà seguirlo, coccolarlo, risolvere il problema appena questi si presenta, in tal modo, parlando di noi e della nostra azienda, dirà a tutti:
“Che organizzazione fantastica!”
Si è così estasiati da diventare dei promotori dell’azienda.
Lo racconterà : “… due telefonate e in un quarto d’ora era già tutto sistemato. Certo che quelli della PIRIPALLO (è solo un nome inventato per fare un esempio, nessuno si offenda :-P) sono proprio forti!”

I potenziali clienti, se hanno un contatto negativo o anche solo mediocre, non penseranno di riprovarci, l’impressione che hanno avuto, è ciò che li farà decidere di “cestinare” l’intera organizzazione e provare altrove.

Una buona regola è quella di parlare chiaramente, non nel senso di parlar piano, ma di non esagerare nel seccare l’ugola per prendere tempo. E’ chiaro che nel telemarketing, si ha a disposizione pochi istanti per attirare l’attenzione dell’interlocutore, ma non per questo lo si deve intontire parlando rapidamente.

Quando si ha a che fare con un possibile cliente, bisogna avere ben chiaro, che è un possibile acquirente di tutti i nostri servizi, dunque evitare accortamente scortesie è la prima regola!
Bisogna piuttosto focalizzare le idee prima di intraprendere una telefonata che si trasformerà in una perdita di tempo per voi e per il vostro interlocutore.

Create, prima di telefonare, un discorso mirato.
Studiate il cliente, investigate, vagliate il tipo di azienda che state per contattare, vagliate i loro punti di forza, le loro necessità; tutto ciò che loro hanno o non hanno, potrebbe rivelarsi per voi e la vostra azienda, una miniera d’oro, anche se non sempre lo sarà, vi renderete conto che è sempre importante capire chi si ha di fronte.
Capire con chi si ha a che fare è doveroso, non solo perchè si può proporre un servizio o un prodotto più semplicemente, ma anche perchè capirete come conquistare il vostro interlocutore, proponendo direttamente ciò che a lui interessa e non, partendo da ciò che non si sognerebbe mai di acquistare, per poi creare la curiosità proprio quando ha ormai deciso di chiudere, non credete?

Importantissimo poi, nel caso si debba dare un appuntamento o si stia prendendo appunti per una persona che lavora con noi (un agente, un collega ecc…) è farla apparire come un professionista, come una persona, non come un numero da chiamare o come “il tecnico”, “il responsabile”, conviene piuttosto affibbiare alla persona di cui si tratta un titolo fittizio e renderlo disponibile come contatto utile prima di passare la telefonata o rimandare ad un prossimo appuntamento ad es. – le fisso un appuntamento con un nostro consulente (anche se in realtà è inquadrato in azienda con il titolo di agente rappresentante!) – questo titolo fittizio, che significa tutto e niente, darà tranquillità alla persona con cui state parlando, che penserà inconsciamente, di avere a che fare con una persona che lo consiglierà, ma che non gli venderà nulla.

Rendersi disponibili sempre e comunque è doveroso, ma bisogna innanzitutto che ci siano delle prerogative: non si deve far perdere tempo al cliente, ma neanche perderne noi, purtroppo si trovano in giro anche persone disposte a fare questo, quindi non spendete del vostro tempo, mai più del necessario e, chiudete sempre per primi (non nel senso di chiudergli il telefono in faccia…………… e che caspita……….. :-P), lasciando il dubbio nell’interlocutore, di aver perso qualcosa che poteva essere importante.

A tutti voi, insegnerà molto più l’esperienza che non questa guida, quindi auguro a tutti voi una buona fortuna e tanto, tanto coraggio, perchè dopo qualche telefonata, avrete voglia di smettere e, solo coloro che andranno avanti, si renderanno conto, che per quanto stancante, anche questo lavoro può dare soddisfazione. Marketing col Cuore dedica da sempre molto spazio alla comunicazione: tutti coloro che saranno interessati a conoscere o ad approfondire le nuove tecniche di relazione, compresa quella telefonica, potranno frequentare il nuovo Corso Specialistico realizzato per offrire un chiaro e pratico strumento di crescita professionale, immediatamente spendibile nel mondo del lavoro. Per saperne di più basta solo contattarci.